#126 Was kann KI nicht ersetzen? Wie viel Mensch brauchen wir noch?

Willkommen zur nächsten Folge von Mind/Machine. Mein Name ist Eliot Mannoia, digitaler Psychologe, und heute reden wir über analog in einer digitalen Welt. Grüß euch, ich bin Manuela Machner, spezialisiert auf KI im Tourismus. Und im Tourismus ist man ja in Wirklichkeit sehr oft noch sehr analog unterwegs, Gott sei Dank. Und wir hier sind heute auch analog: Falls ihr nicht zuschaut, sondern nur zuhört, üblicherweise zeichnen wir den Podcast aus der Distanz auf. Heute sind wir zum ersten Mal wirklich gemeinsam in einem Raum. Ein stetiges Vergnügen, dass wir uns mal gemeinsam zum Mittagessen treffen und austauschen. Es ist immer ein Highlight, wenn man sich in echt trifft.

Das ist ja auch die große Frage: Hat analog in der digitalen Welt noch Platz? Im geschäftlichen Kontext hat man immer mehr das Gefühl, es muss alles schneller, effizienter und digital gehen. Wenn etwas nicht digital gemacht wird, wird es hinterfragt. Da passt das Beispiel Klarna, dieses Zahlungsunternehmen. Sie haben angegeben, dass sie rund siebenhundert Mitarbeiterinnen ersetzen, weil die KI das übernimmt. Aber das Ziel war falsch. Es ging nur um schnell, schnell, Effizienz, und dann war die Kundenzufriedenheit nicht gut. Die KI war erfolgreich, die Tickets wurden in Rekordzeit abgearbeitet, aber die Zufriedenheit war nicht da. Jetzt rudern sie zurück, stellen wieder Leute ein, haben aber einen Reputationsschaden. Es ist da auch um Beschwerdemanagement gegangen, genau ein Bereich, wo wir Menschen besonders sensibel reagieren. Wenn ich wütend bin, will ich das nicht einer Computerstimme sagen, sondern jemandem, der sich entschuldigt. Und eine Entschuldigung von einer Computerstimme wird nicht ernst genommen, weil ChatGPT auch ständig sagt, es tut mir leid. Nach dem dritten Mal glaubt man es nicht mehr.

Ich finde es spannend, wie schnell wir bewerten, ob etwas gut oder schlecht, analog oder digital ist. Stellt euch vor, ihr bekommt im Gasthaus noch eine handgeschriebene Rechnung, auf so einem Rechnungsblock. Das passiert nur noch selten, und man ist überrascht und traut ihr nicht ganz, weil sie handgeschrieben ist. Ich traue der Rechnung von der Maschine mehr. Lesbarer wäre sie auf jeden Fall, und ich glaube nicht, dass die Maschine einen Rechenfehler macht. Man kann zwar falsch bonieren, aber das ist dann wieder der menschliche Fehler, und beim Handgeschriebenen ist die Fehlerquote noch größer. Wir erwarten uns von Maschinen weniger Fehler, wir haben da eine niedrige Toleranz.

Wie ist es bei dir im Tourismus, wo das Persönliche ja ganz anders ist? Wo siehst du das Zusammenspiel zwischen KI und dem Analogen? Die Gäste-Interaktion ist ein kritischer Punkt im Tourismus. Beim persönlichen Kontakt ist die E-Mail gar nicht so der Faktor. Wenn es um ein Problem oder einen Sonderwunsch geht, will ich mit einem Menschen reden. Das hängt auch von der Branche ab: In einem Businesshotel mit Late-Check-in bin ich froh, wenn ich nur einen Code habe, der funktioniert, dann muss ich mich nicht mit der Rezeption unterhalten, wie lange ich unterwegs war. In der Urlaubshotellerie ist der Faktor Mensch viel stärker.

Da fällt mir die schöne Geschichte ein, die du mir vorher erzählt hast. Ich hatte einen Beherbergungsbetrieb, als ich noch Geschäftsführerin in einer Destination war, einen Campingplatzbesitzer, der zu den Großveranstaltungen am Red Bull Ring vermietet hat. Der hatte einen sehr persönlichen Zugang zu seinen Leuten, ihm war wichtig, dass es den Gästen gut geht, nicht nur, dass er auf Teufel komm raus vermietet. Das ging so weit, dass er betrunkene Motorradfahrer nach der Formel 1 nicht mehr vom Campingplatz fahren ließ und sagte: Du fährst da nicht, du bist betrunken, ich lass dich nicht auf die Straße. Der hat wirklich Verantwortung übernommen. Und er hat sich die Mühe gemacht, seinen Gästen zu Weihnachten eine persönliche Postkarte zu schreiben. Stellt euch vor, ihr bekommt von eurem Vermieter eine persönlich geschriebene Postkarte. Das macht etwas in uns. Und ich rede nicht von den Weihnachtskarten, wo alle Mitarbeiter zwangsläufig schnell unterschreiben, wie es im B2B oft der Fall ist, sondern von etwas wirklich Persönlichem.

Ich habe das auch selbst einmal bekommen, von meinem Telekommunikationsanbieter. Ich hatte wegen einer Information angerufen, keine Beschwerde, und bekam danach unerwartet eine Karte, nur eine Seite, handgeschrieben: Danke für deinen netten Anruf, ich hoffe, es ist alles gut. Es war sogar ein Bleistift dabei. Nichts, was ich gebraucht hätte, aber eine nette Geste, und ich merke sie mir heute noch, und das war vor zehn Jahren. Ich glaube, dieser Wunsch, in echt mit Menschen zu interagieren, gesehen zu werden, wirklich von einem Menschen gesehen zu werden, wird wieder viel stärker. Es gibt ja auch im Hotel immer wieder eine Nachricht auf dem Tisch: Liebe Frau Machner, schön, dass Sie heute hier sind. Als Trainerin bin ich viel in Hotels unterwegs, mindestens dreimal die Woche, und da finde ich es besonders nett, wenn jemand schreibt: Wir freuen uns auf das Seminar. Bei Falkensteiner habe ich einmal bekommen: Liebe Manuela, wir kennen uns noch nicht, herzlich willkommen in unserem Haus, wir freuen uns sehr auf morgen und heißen dich herzlich willkommen in der Falkensteiner Familie. Da denkt man sofort: Wow.

Solche Dinge schafft man in dieser Intensität und Emotionalität dadurch, dass man das Gefühl hat, es ist von einem Menschen zu einem Menschen. Formulieren kann das ChatGPT auch, aber weil es handgeschrieben ist, hat es eine andere Wirkung. Es geht nicht um Quantität oder Länge, es kann auch ein Satz sein, aber man hat sich die Zeit und Mühe gemacht, etwas handzuschreiben. Ein anderes Beispiel, nicht geschrieben, sondern mitgemacht: Ich war einmal Skifahren in Frankreich, in Les Gets, und der Besitzer eines kleinen Drei-Sterne-Chalets, kein Luxushotel, hat jeden Abend im Essensraum am großen Kamin selbst das Fleisch gemacht, während in der Küche die Beilagen entstanden, und hat sich um die Gäste gekümmert. So ein persönlicher Touch, und das merke ich mir heute noch, und das war vor fünfzehn Jahren. Gerade die Dinge, die unerwartet sind, haben immer eine Wirkung. Im Tourismus versuchen wir oft, unerwartete Zusatzdinge zu bieten, denn wenn du das bekommst, was du erwartest, bist du einfach zufrieden. Der Punkt darüber ist der Surprise-Moment, ein Effekt, den du nicht erwartest. Solche Momente für Gäste zu schaffen ist im Tourismus ein hohes Gut. Es ist auch schwierig, weil die Erwartungshaltungen hoch sind, weil man in der digitalen Welt alles vorher verkauft. Wenn ich vorher schon weiß, da wird live gekocht, ist der Effekt nicht derselbe, als wenn ich einchecke und der Wirt sagt: Heute grille ich im Ofen. Dann hast du diesen Zusatzeffekt. Dieses echte Leben und Erleben ist etwas, wonach wir Menschen in Zukunft noch viel mehr Sehnsucht haben werden.

Ich empfehle meinen Kunden, KI als Erleichterung und Reminder zu nutzen, zum Beispiel für einen Geburtstag, dass man erinnert wird, aber die Grüße dann trotzdem persönlich ausrichtet. Das kann man analog machen. Ich habe da zwei Herzen in der Brust: Es wäre so effizient, wenn mein Agent auf Facebook die Geburtstagsgrüße macht. Aber erstens weiß ich nicht, ob ich alle meine Facebook-Kontakte so gut kenne, und ob ich ihnen allen gratulieren will. Wenn ich es tue, und ich tue es selten, dann habe ich zu denen, denen ich wirklich gratulieren will, eine Geschichte, oder ich denke: Wir könnten das wieder mal machen. Das macht es zu etwas Besonderem. In den Social-Media-Kanälen kannst du nur mehr auf Herzlichen Glückwunsch klicken, das ist vorgeschrieben. Praktisch, und bei jemandem, den man nicht gut kennt, passt das vielleicht, aber wozu mache ich es dann überhaupt? Ich schreibe es gar nicht, wenn ich die Person nicht auch anrufen würde.

Das erinnert mich an etwas, das ich in einem anderen Podcast gehört habe: KI muss nicht immer Effizienz bedeuten, sie kann auch einfach effektiv machen. Das Beispiel war: Erstelle mir einen Newsletter. Wenn alle das so machen, werden die Newsletter homogen, sie hören sich alle gleich an. Wenn man aber sagt, recherchier mir die Top-Newsletter, schau, was es in meiner Branche gibt, recherchier auch in anderen Branchen, was ich übertragen kann, und schreibt den Newsletter dann selbst, dann nutzt man KI für Recherche und Optimierung, erstellt aber noch selbst. Man muss selbst einen Input geben. Selbst wenn ich der beste Prompter bin und alle Informationen der Welt in einen Newsletter zusammentrage, ist das trotzdem die Information, die die KI schon ohne mich hat. Das erleben wir gerade stark bei den Website-Texten und der Sichtbarkeit. Google sagt klar: Es geht nicht darum, ob KI den Text geschrieben hat, sondern er muss hilfreich sein, Mehrwert und Expertise zeigen und persönliche Informationen enthalten. Wenn ich schreibe, gib mir einen sensationellen Text über Urlaub in Österreich nach allen GEO- und SEO-Richtlinien, interessiert dieser Text keine KI, weil er zu generisch ist, sie hat ihn selbst schon geschrieben und braucht meine Info nicht. Wenn ihr der KI keinen eigenen Input gebt, hat sie das ohne euch längst gemacht, dann braucht sie euch nicht mehr. Wenn ich eine Geschichte erzähle, kennt sie die Geschichte natürlich. Warum sollte sie genau meine Website lesen, wenn sie das längst recherchiert hat?

Der analoge Faktor ist wichtig, und da haben wir der KI einiges voraus. Wir erleben die analoge Welt. KI-Systeme sind gut in dem, was verschriftlicht wurde, aber die analoge Welt hat viel zu viele Facetten. Es wird immer nur aus gewissen Perspektiven verschriftlicht, nur das, was Menschen als relevant erachten. Unser Alltag ist etwas, das die KI nicht kennt, und sie kennt uns nicht und unsere Art, die Welt zu erleben. Dadurch können wir etwas Besonderes daraus machen, wenn wir mit KI arbeiten. Was sie hat, ist sensationell, aber es ist auch nur die Sicht der Menschen, die etwas in den digitalen Raum gestellt haben.

Wo siehst du noch Möglichkeiten, wieder analog und menschlich zu werden? Ich sage seit drei Jahren im Tourismus: In zehn Jahren stehen wir wieder auf der Messe. Wir checken heute im Hotel ein, ohne jemanden zu sehen. Wir buchen über Booking.com und wissen gar nicht, bei wem wir buchen, wir fahren in Regionen, weil wir tolle Bilder gesehen haben. Vielleicht kommt wieder der Zeitpunkt, wo wir vor einer Reise ein echtes Gespür zu den Menschen dort haben wollen, zu den Vermietern. Ich bin gespannt, ob das auch die Jugend irgendwann braucht, oder ob sie zufrieden damit ist, dass alles im digitalen Raum ist, weil sie mit menschlicher Interaktion gar nicht mehr in dem Ausmaß konfrontiert wird. Eine Detox, eine Gegenbewegung, kommt sicher. Für die analoge Entwicklung spricht der demografische Wandel, dass wir länger leben werden. Gerade gibt es einen Einbruch, aus gesundheitlichen Gründen, Einsamkeit und anderem, aber medizinisch werden wir in den nächsten zehn Jahren länger leben können. Die Babyboomer, die Pensionswelle, sehnen sich mehr nach menschlichem Kontakt, weil sie den analogen Weg kennen.

Kennst du die Gegenbewegung im Supermarkt in den Niederlanden, mit der langsamen Kasse? Sie nennen sie Kletskassa, eine Plauderkassa zum Chatten. Das hat Jumbo in den Niederlanden gemacht, und Carrefour in Frankreich hat es nachgemacht. In Jersey liefern die Postboten nicht nur Pakete aus, sondern machen auch Knock and Check, sie schauen, ob alles in Ordnung ist. Es gibt ein paar gute Sachen in Richtung Entschleunigung und persönlicher Kontakt. Die Quick Checkouts an der Kasse wird es immer geben, sie werden verbessert, und der Express-Checkout kann praktisch sein, wenn man es eilig hat oder nur drei Sachen. Ich glaube sogar, dass wir gar nicht mehr auschecken werden, Walkout, dass man einfach durchgeht, wie bei Amazon in den USA, das finde ich praktisch. Aber dann haben wir noch weniger Interaktion. Analog bedeutet in der Kommunikation ja auch diese Interaktion.

Viele Dinge, die analog sind, haben gar nichts mit menschlicher Interaktion zu tun, aber der wichtigste Faktor, der uns am meisten abgeht, ist genau die. Keiner ist traurig, dass er Formulare nicht mehr händisch ausfüllen muss. Und das Ausfüllen ist eine Seite, aber jedes händisch ausgefüllte Formular muss auch jemand erfassen. Das habe ich auch mal gemacht, nicht nur als Student. Da sind wir froh, dass uns die Digitalität Arbeit abgenommen hat, vor allem sinnbefreite Arbeit, die wir nicht machen wollen.

Aber das Persönliche ist etwas anderes. Persönlich mit dir hier zu sitzen ist total anders. Das erinnert mich an eine Studie der Yale University, die gefunden hat, dass bei Online-Meetings oder Teams-Calls das Gehirn weniger aktiviert wird. Es ist wissenschaftlich belegt, dass eine Online-Interaktion weniger engaging ist, im Gehirn weniger aufleuchtet, weniger Signale. Weil du hier die Gestik, die Mimik, die Akustik ganz anders erlebst, du hast ein anderes Raumgefühl, viele Faktoren aktivieren das Gehirn. Wobei ich sagen muss, Online-Workshops sind viel anstrengender. Wenn du drei, vier Stunden in die Kamera redest und alle schalten sie aus, ist das für den, der moderiert, wirklich mühsam. Also, liebe Leute, wenn ihr eingeladen seid, lasst die Kamera an, außer ihr seid so viele, dass ihr ohnehin ausgeschaltet werdet. Auch bei einem kleinen Meeting hilft es, wenn man den Oberkörper sieht, weil viel Kommunikation nonverbal ist. Selbst Eliot und ich, nach über hundert Folgen, wissen online oft nicht, ob der andere noch etwas sagen will, weil wir uns nicht richtig anschauen können und es eine Zeitverzögerung gibt. Jeder ist vorsichtig, und wenn es schlecht läuft, reden beide gleichzeitig. Zu zweit geht es noch, aber sobald wir einen Gast haben und zu dritt sind, wird man ganz unsicher. Analog hat also einen Wert.

Gibt es etwas, das du viel digital erlebst und lieber wieder analog hättest? Was ich nicht wirklich brauche, ist im Restaurant online zu bestellen. Am Flughafen ist das praktisch, wenn ich mit Gepäck dastehe, ich mag Essen ohnehin nicht selbst holen, ich will, dass jemand zu mir kommt. Aber das Bestellen per QR-Code brauche ich nicht, ich habe es gern, wenn jemand kommt und sagt: Heute gibt es dieses Tagesgericht, darf ich euch etwas empfehlen? Da bin ich bei dir, und auch bei Bank und Post. Ich verstehe, dass sie nicht um jede Ecke eine Filiale haben können, aber wenn ich es brauche, möchte ich mit einem Menschen reden. Und dann stört es mich, wenn ich zwanzig Minuten weit gehen muss, wo es früher näher war. Ein Päckchen mit der Maschine aufzugeben ist kein Problem, für unsereins nicht, aber selbst wenn ich vor dem Automaten stehe, denke ich mir: Wie funktioniert das jetzt? Und dann klappt es super, trotzdem habe ich ein gewisses Hemmnis, oder Angst, es nicht zu checken, gerade wenn es ums Geld geht.

Ich wollte einmal bei meiner Bank einen Erlagschein mit Bargeld zahlen, so etwas kommt selten vor. Ich gehe hinein, sehe zuerst die Maschine, denn da sollst du hin, gehe aber zum Schalter, und dort steht niemand, keine Schlange, die Dame hat nichts zu tun. Ich sage: Hier sind hundert Euro und der Erlagschein, kann ich das zahlen? Leider nicht, sagt sie, das kostet eine Gebühr, oder Sie gehen zur Maschine, dort ist es kostenlos, auch als Kunde. Und ich denke: Ihr habt gerade nichts zu tun. So gewöhnt man die Menschen daran, man fühlt sich fast erzogen und herablassend behandelt. Gerade bei Banken, wo es jetzt so viele Neo-Banken wie N26 und Revolut gibt, die alles anbieten: Das, was ihr noch habt, ist die Filiale, die Menschen. Das ist der einzige Grund, warum man hingeht, weil man den, der einen betreut, vielleicht kennt und ihn auch noch nerven kann, wenn wieder eine Gebühr abgebucht wurde. Eine persönliche Beratung oder auch der Verkauf. Aber sie laufen Richtung digital, digital, digital, sie wollen unbedingt sein wie N26 und Revolut und vergessen ihren Mehrwert. Ihr könnt digitaler und reibungsloser sein, aber kapitalisiert doch auf den Vorteil, den ihr habt, und kommuniziert ihn. Sie wollen einsparen, um konkurrenzfähig zu sein, das verstehe ich, es ist eine Herausforderung, aber der Mehrwert ist, dass du jemanden hast, der ansprechbar ist und dir hilft.

Da geht viel verloren. Das Gleiche gilt für Apotheken. Eine meiner Töchter ist Pharmazeutin. Es gibt diesen Onlineshop für Apothekengeschäfte in Deutschland, Shop Apotheke, und der Moderator, der die große Show macht, macht Werbung dafür. Jedes Mal, wenn ich die Werbung sehe, bin ich sauer und denke: Ist dir klar, wofür du wirbst? Irgendwann gibt es keine Apotheken mehr. Klar ist das günstiger, mit weniger Personal, Robotern und größeren Einkaufsmengen. Aber wenn dich ein Zeck gebissen hat, du eine Nebenwirkung hast oder nicht weißt, ob du fünf Tabletten gleichzeitig oder versetzt nehmen darfst. Meine Tochter hat erzählt, es gibt Medikamente, die man nicht teilen darf, weil der Wirkstoff nicht gleichmäßig verteilt ist. Das erklärt mir die Apothekerin, aber Shop Apotheke nicht. Dann bin ich froh, wenn ich das habe. Das ist die Disbalance: Ich erwarte, dass die Post ums Eck ist, der Arzt erreichbar und die Apotheke da, aber wenn ich bequem bin, nutze ich die Alternative. Damit tun wir uns nichts Gutes.

Ich sehe eine Chance für den Wettbewerb der Zukunft. Weil mehr KI und Robotics kommen, könnten Apotheke oder Bank günstiger werden und trotzdem Menschen einstellen. Stell dir vor, in zehn Jahren bist du die Bank, die noch einen physischen Ort hat, wo du mit Menschen reden kannst. Vielleicht heißt es dann nicht mehr Bank, vielleicht gibt es Meeting Places, wo mehrere Dinge abgewickelt werden und Experten sitzen, sodass du nicht ein Gebäude nur für die Bank hast. Die Gegenbewegung kommt wieder, so wie beim Outsourcing: Erst war es ein Riesenthema, dann haben wir in Covid-Zeiten und in Kriegen gesehen, was es bedeutet, in der Lieferkette abhängig zu sein. Vielleicht kommt eine neue Bank und sagt: Bei uns redest du mit Menschen, und alle sind begeistert. Solange sie dann nicht alle duzen. Eine meiner Töchter war sauer, weil ihr junger Bankberater sie geduzt hat, obwohl sie das nicht wollte, weil das jetzt so cool ist. Alle tun auf locker. Auch das Analoge hat also seine Fallen, nicht nur das Digitale.

In sehr vielen Bereichen hätten wir den Menschen gern mehr im Analogen. Der Rest kann digital sein oder KI. Der Arzt, der mir etwas erklärt und sich Zeit nimmt: Von mir aus können alle Befunde von KI-Systemen gemacht werden. Aber wenn der Arzt sich im Krankenhaus zu mir ans Bett setzt und sagt, liebe Frau Machner, das sind die Möglichkeiten, und sich fünf Minuten Zeit nimmt, statt von Bett zu Bett zu springen, dann ist mir völlig egal, wie er zu den Befunden gekommen ist. Ein wichtiger Punkt ist, dass es eine analoge Alternative gibt. Nicht immer, aber bei Bewusstem, etwa im Restaurant QR-Code oder analog. Meine Eltern und Schwiegereltern kommen mit QR-Code nicht klar, auch nach Covid nicht. Wir müssen dafür sorgen, dass es zugänglich bleibt, auch aus Sicht von Barrierefreiheit und Inklusion: Gibt es eine analoge Alternative? Auf der anderen Seite darf ein Restaurant, wenn es nicht zur Grundversorgung gehört, sich seine Klientel heraussuchen. Schade vielleicht, wenn man alle Kunden will, aber so wie ich sagen kann, ich will keine Hunde im Hotel, kann ich auch sagen, ich nehme kein Bargeld oder nur Bargeld.

Bargeld, ein guter Punkt. Ich bin überhaupt keine Cash-Zahlerin, ich auch nicht, ich habe ganz selten Bargeld im Geldbörsel und muss bewusst daran denken. Und immer wenn ich vom Bahnhof ein Taxi nach Hause brauche, brauche ich Bargeld. Ich hatte ein paar Erlebnisse in touristischen Destinationen, wo sie nur Bargeld nehmen. Peinlich: Ich habe einen Verwandten zum Essen eingeladen und wollte natürlich zahlen, aber sie nahmen nur Bargeld, der Bankomat war ums Eck, und dann hat er gleich gezahlt, was ich gar nicht wollte. Auch da rudern sie zurück: Schweden, eines der digitalsten Zahlungsländer, und ich glaube auch Finnland, haben ein Gesetz gemacht, dass kritische Infrastruktur wie Supermärkte und Bäckereien wieder Bargeld anbieten muss, wegen Blackouts und Cyberangriffen. Ein spannender Aspekt, das ist auch in meinem Buch. Also gibt es auch aus Sicherheitsgründen eine analoge Bewegung, damit wir bei einem Blackout Essen kaufen können. Wobei du bei Stromausfall trotzdem nicht kaufen kannst, weil du die Kasse nicht aufbekommst und kein Bargeld holen kannst. Bei einem Stromausfall im Restaurant geht gar nichts mehr, nicht einmal das Getränk läuft, weil auch das durch die Maschine fließt. Es war nichts mehr möglich. Wenn man überlegt, wie abhängig wir vom Strom sind, nicht einmal vom Digitalen, sondern von der Grundabhängigkeit.

Für mich als digitaler Psychologe ist wichtig, dass wir KI in der ganzen Journey, ob Mitarbeiter- oder Customer Journey, für Effizienz einsetzen, aber die gewonnene Zeit dann nutzen, um menschlicher zu sein. Das ist meine Hoffnung, denn bis jetzt haben wir mit Technologie immer nur mehr gemacht. Durch E-Mails arbeiten wir nicht weniger als früher. Meine Hoffnung ist, dass wir wieder mehr handgeschriebene Karten an Kunden, Freunde und Nachbarn schicken, mehr telefonieren, uns mehr persönlich treffen. Ein edler Wunsch. Es kann sogar sein, dass man genau das aus anderen Gründen wieder machen muss: Weil es im digitalen Raum immer schwieriger wird, sichtbar zu sein und Aufmerksamkeit zu bekommen, greift man vielleicht wieder auf analoge Mittel zurück.

In der Wirtschaft wird kein Chef sagen: Du warst schneller, jetzt hast du mehr Spielwiese, um dich um das Wohlbefinden der Gäste zu kümmern. Aber es wird Zwänge geben, das zu tun. Ich habe sogar in meinem Buch die These, dass wir mehr Roboter in Pflege- und Pensionistenheimen nutzen werden, das kommt sicher, es gibt sie schon. Wir werden mehr Pensionisten haben, die länger leben, also mehr Roboter brauchen. Kennst du SLAs, Service Level Agreements? Das kommt aus der IT-Welt: Wenn du einen Drucker kaufst, hast du ein Service Level Agreement, dass sich bei einem Problem jemand innerhalb von zwei Stunden meldet, nicht eine Garantie, sondern beim Service. Ich glaube, wir werden eine Minimal Viable Empathy haben, dass man sagt: In einem Pensionistenheim muss jede Person mindestens eine halbe Stunde menschliche Zeit bekommen. Traurig, aber stell dir vor, alles wird maschinell. Ich fände es schön, das festzulegen, glaube aber nicht, dass es aktuell der Fall ist. Was ist menschliche Zeit in der Pflege? Ist das die Zeit zum Wickeln, Waschen, Füttern oder Medikamentegeben? Auf die halbe Stunde kommt man da sicher, aber das ist kein Zeitverbringen. Es kommt auf den Typ an, eine sehr engagierte Pflegekraft schafft es vielleicht, emotional noch etwas hineinzupacken, wenigstens ein bisschen, aber das ist keine echte Interaktion. Ich habe eher die Befürchtung, dass wir diejenigen bleiben, die wickeln, und diese Roboter fahren schon herum und sagen: Hast du deine Tablette genommen? Die Leute reden mit den fahrenden Tablettenrobotern. In Japan gibt es Kuschelroboter-Tiere, und nicht nur dort, auch in Europa, für Alzheimer wäre diese Robbe gut. Aber die fatale Auswirkung wäre, dass man mit denen redet statt mit Menschen. In Wirklichkeit muss man sagen: Besser das als gar keine Ansprache. Ich hoffe trotzdem, dass die menschliche Ansprache bleibt, dass wir diese Minimal Viable Empathy festlegen und ein menschliches Bedürfnis nach menschlichem Kontakt schützen, nicht als Menschenrecht, aber als Bedürfnis. Machen wir jetzt auch nicht, ich weiß, aber jetzt haben wir die Ausrede des Fachkräftemangels, deshalb sage ich es mit den Robotern.

Ich bin immer ein bisschen skeptisch bei solchen Theorien. Ein Beispiel, das nichts mit analog oder digital zu tun hat, das ich in meinen Kursen als Moralischen mitgebe: In der Suche sollte man Alt-Texte zu Bildern schreiben, seit jeher für Menschen mit Beeinträchtigung, damit ihr Programm vorliest, was auf dem Bild zu sehen ist. So viele Jahre, so viele Betriebe, und kaum jemand hat den Alt-Text seriös und sinnvoll gemacht. Wenn sie Ball hingeschrieben haben, war das schon das Maximum, ohne zu erklären, dass das ein Fußballfeld ist und der Ball entgegenfliegt. Jetzt wird dieser Alt-Text durch die KI-Suche von den KIs gelesen, und plötzlich ist wichtig, was drinsteht. Da sage ich sehr zynisch: Ist schon traurig, für die Menschen macht man es nicht, aber für die KI schon. Das hat mit dem Thema nichts zu tun, ist aber spannend, wie wir damit umgehen. Obwohl, Alt-Text wird es dann auch nicht mehr brauchen, weil die KI Bilder schon versteht. Sie versteht sie, aber sie tut es nicht, weil sie faul ist, diese Analyse kostet zu viel Energie. Es wird also noch eine gewisse Zeit dauern, was auch immer das bei KI heißt, ein halbes Jahr, oder länger, wenn uns der Strom ausgeht, dann können wir die Alt-Texte abhaken.

Das erinnert an Hotels, die von einem Tag auf den anderen sagen: Wir waschen die Handtücher nur, wenn Sie wollen. Plötzlich sind alle Hotels um die Umwelt bemüht, das nächste Nachhaltigkeitsbeispiel. Da geht es nicht um Greenwashing, sondern wirklich um Einsparungen. Wenn ich nur zwei Nächte in einem Hotel bin, hänge ich das Do Not Disturb gern raus, ich brauche nicht, dass für die zweite Nacht das Bett gemacht oder gesaugt wird. Inzwischen ist das ein Konzept, viele Hotels putzen bei zwei Nächten nicht, beziehungsweise du kannst bekannt geben, dass du es nicht möchtest. Es wird als Ökologie verkauft, dabei wissen wir alle, dass es nicht um das Putzmittel geht, sondern um Personaleinsparung, weil man keine Leute hat, die putzen. Das ist auch legitim, warum nicht, aber man gibt eine schöne Masche darauf.

Wir sind ein bisschen abgeschweift, aber es hängt alles mit der analogen Welt zusammen. Die Roboter putzen die Hotels noch nicht, noch nicht. Zu analog kommen sicher noch einige Folgen. Wenn ihr Beispiele habt, schreibt sie gern in die Kommentare. Und was würdet ihr gern wieder analog zurückhaben aus der digitalen Welt? Lasst es uns wissen. Alles Liebe, macht es gut. Ciao.