#64 Wie KI den Tourismus verändert

**Manuela Machner:** Herzlich Willkommen bei der neuen Folge von Mind&Machine. Ich bin Manuela Machner, spezialisiert auf KI im Tourismus

**Eliot Mannoia:** Vielen und heute

**Manuela Machner:** reden wir das erste Mal in der, ich weiß nicht, wir haben über 60 Folgen aufgenommen, wir haben aber nie über den Tourismus geredet oder über das Reisen und die künstliche Intelligenz obwohl ich eigentlich tagtäglich nichts anderes tue und dann sind wir drauf gekommen, wäre doch eine spannende Podcast-Folge.

**Eliot Mannoia:** Unbedingt ein Wahnsinn, dass wir das noch nicht gemacht haben. Mein Name ist Eliot Mannoia, digitaler Psychologe und Sinn dieser Podcast ist, euch Gedankenanstöße zu geben, Inspiration und ja, wir... Wir haben ja heute mit Manuela die schlechthin KI-Touristikexpertin KI-Touristikexpertin KI-Mastermind, vor kurzem auch gekrönt von ChatGPT.

Was sind so deine Erfahrungen? Du trainierst und schulst ja hunderte wenn nicht schon tausende Menschen in ganz Österreich und sogar Deutschland. Was sind so deine Erfahrungen in der Tourismusbranche in Bezug zu KI-Tourism

**Manuela Machner:** Ja, ich glaube, wir haben da mehrere Ebenen Das eine ist das, wo ich halt trainiere das ist die Destinations- und die Betriebsebene heißt, die Leute, die KI anwenden um sich die

**Eliot Mannoia:** die Arbeit zu erleichtern,

**Manuela Machner:** wie kann ich meine Website-Texte schneller machen, meine Social-Media-Postings Also da geht es ganz, ganz viel um Effektivität und auf der anderen Seite auch dieses natürlich große Thema, KI-Suche, wie werde ich in Zukunft gefunden?

Was wir in Österreich

**Eliot Mannoia:** a bissl verschlafen

**Manuela Machner:** meiner Meinung nach, ist die KI auch innovativ einzusetzen in Betrieben. Also wie kann ich meine Angebote anders aufbereiten, kann ich mit einem, keine Ahnung, wenn ich ein Self-Check-In habe, ein Avatar, das den Leuten erklären und nicht nur Tausende schütteln beim Kastl dass man sagt, So und so musst du klicken und tun.

Also die Technologisierung in vielen Bereichen, da sind wir in Österreich sehr oft noch sehr sehr abwartend und sehr, sehr vorsichtig sage ich jetzt. Gerade wenn man unterwegs ist, und das bist ja eher du, ich bin ja eher die, die da mit den Leuten arbeitet, wie schreibt das e-mail mit ChatGPT

**Eliot Mannoia:** was

**Manuela Machner:** erlebst du so in der Welt des Reisens sage ich jetzt, mit KI?

**Eliot Mannoia:** Ja also, ich reise ja wahnsinnig gerne und ich finde es immer sehr spannend, wie Menschen aus Ländern, die vielleicht weniger Ressourcen zur Verfügung haben, sich sehr, sehr auf das Digitale oft stürzen. Das ist natürlich jetzt nur... Meine subjektive Wahrnehmung aber ich war auf den Himalaya oben sogar auf 4-5.000 Meter, wo sie nicht genügend Wasser oder Strom hatten, aber trotzdem mit dem Smartphone auf Social Media waren, also es hat mich Sehr beeindruckt damals dieser Kontrast.

In der Türkei nutzen sie zum Übersetzen im Taxi schon die KI. Das war auch schon jetzt im letzten Jahr, also 2024, wo ich sehr überrascht war, wie... Gang und gäbe dass es wirklich etwas in allen Taxis ist es weiß nicht nur dass einer das probiert hat um oder in Peru in einer kleinen Stadt Arakiba das ist also nicht die Hauptstadt von Peru und da auch erweichen dass der Raum ich ich schreibt gerne Reviews und habe fünf Sterne gegeben habe nur gesagt dass die Partie Portionen vielleicht nicht so Prozent üppig waren oder wenn so klein und dann war ich drei Tage später dort wieder und sie haben mich erkannt sind gekommen sogar Thank you for your review, danke für euer Review hier ist es vielleicht ein bisschen mehr diesmal und haben wirklich daran gearbeitet mit mir als Gast one on one persönlich

**Eliot Mannoia:** 2020 ob ich vielleicht mein Review, also haben sie nicht ausgesprochen natürlich, aber ob ich vielleicht mein Review anpassen würde und habe mich wirklich da sehr personalisiert und freundlich bedient man sieht wie TripAdvisor und diverse Tools, nicht immer alles KI Manchmal natürlich nur Software, aber halt mit diesen Empfehlungs-Engines sehr, sehr wichtig für verschiedene Destinationen ist.

Das hat mich sehr beeindruckt

**Manuela Machner:** Also das, was du da beschreibst, zeigt ein bisschen, glaube ich, unsere Situation. Man merkt ja total unterschiedlich das Engagement in den Betrieben, wenn man es jetzt auf Betriebsebene Lebe ich davon, bin ich ein kleiner Vermieter der nichts anderes tut, Dann ist auch dieses Engagement, Dinge

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ein Veränderungsprozess.

Also das verstehen ja viele, nicht viele glauben. Ja, jetzt verwendet halt mein Mitarbeiter in ChatGPT und dann schreibt sie das halt schneller und das geht schon. Ja, eh. Aber in Wirklichkeit gerade bei großen Unternehmen, habe ich die Situation, ja was und wie und in welcher Form und ist das verknüpft mit einem PMS-System, das ist so ein Buchungs-, also mein internes Firmensystem, was kann schon das PMS-System, also da haben wir ganz andere Prozesse laufen und man merkt halt, Das, was wir total unterschätzen, die Erwartungshaltung, weil ich sage schon,

**Manuela Machner:** du das jetzt sagst ich erwarte mir, wenn ich ein Hotel in Frankreich schreibe, im Prinzip erwarte ich mir heute, dass ich Deutsch hinschreiben kann und Deutsch eine Antwort bekomme.

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wird sich noch viel, viel verstärken weil wenn du gewohnt bist, dass zum Beispiel Übersetzungen, so wie du es jetzt im Taxi gesagt hast, wenn ich

**Manuela Machner:** meiner Muttersprache,

dann

wird

**Manuela Machner:** auch immer stärker in die Richtung werden.

Und ich glaube, dass wir da teilweise in Österreich noch sehr schlafen. Und was wir halt auch immer haben, dieses Damoklesschwert, Daten Datensicherheit datenschutz daten ist schieß mich tot ja und in wirklichkeit habe jetzt aus der diskussion geführt wo ich gesagt habe wofür verwendet ihr hauptsächlich für marketing für die texte auf der website für e-mails wo ihr drinnen dinge hinschreibt die auf der website stehen für social media die ihr veröffentlicht wo ist dort das problem mit datenschutz also ich frage mich dann schon oft ob wir Übervorsichtig sind in manchen

**Manuela Machner:** die einfach langsam entdecken boah da kann ich mir echt Arbeit ersparen, sie da auch leichter tun und das schneller umsetzen und ins Fahren kommen.

**Eliot Mannoia:** Ja, was sind so die typischen Fragen oder Herausforderungen, die du bekommst von TeilnehmerInnen in den Workshops? Sind das oft sehr menschliche Themen auch? Also das ist halt so meine Erfahrung. Sind das so Ängste, sind das Unsicherheit oder was sind so, was könnte man für dich machen, um da diese Hürde zu beheben

**Manuela Machner:** Tourismus ein Hauptthema ist, ist das Thema Authentizität.

**Manuela Machner:** Vielen glaube, kaum eine Branche lebt so stark davon, dass es menschelt, dass man als Gast halt vor Ort mit dem interagiert dass das zusammenpasst, dass ich den mag, der mir an der Rezeption den Schlüssel gibt, dass ich den mag der mir ein E-Mail schreibt, Die Bilder halt genau von dem Zimmer genauso sind, wie sie dann in echt sind.

Also davon lebt die Branche schon sehr extrem. Ich glaube, dass

**Manuela Machner:** gibt, wo die Leute so bedacht drauf sind. Stimmt das? Also habe ich

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in echt genau in der Art und Weise? Ist der Ausblick, und da reden wir nicht einmal von KI, sondern von der Realität wenn ich ein Foto mache von einem Zimmer und ich sage es dir, wenn du ein

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Ja. Und das wird natürlich durch die Möglichkeiten von KI, ist dann natürlich, was verwende ich

wie

Vielen

dann auf einem weißen Teller präsentiert im Internet und ich habe aber irgendwie eine andere Form des Geschirrs? Geht das? Geht das nicht? Sind die Fliesen im Schwimmbad wo

**Manuela Machner:** schlecht bedacht, wenn der Gast das Gefühl hat, das ist dann in der Realität

**Manuela Machner:** die ich online sehe? Und das ist natürlich bei unserer Branche die erste Frage oder die Hauptfrage.

Kann ich das machen? In welcher Form kann ich es machen? Soll ich es

machen?

Vielen

Es in Richtung Bilder geht, also Bildbearbeitung da

**Manuela Machner:** von künstlich generierten Bildern, wie weit gehe ich, was kann ich verändern?

Also ich sage, bei Urlaub am Bauernhof die schmutzigen Gummistiefel die vielleicht irgendwo herumliegen Die darf ich vielleicht wegretuschieren, aber dann sind wir schon am

**Eliot Mannoia:** Ja, also als Psychologe kann ich schon sagen, dass auch Kleinigkeiten natürlich sehr oft wahrgenommen werden. Ich mache in meinen Workshops oft ein Experiment, wo ich ganz groß am Bildschirm einen Kleiderhaken zeige. Und zwar, ich zeige zuerst den, den man oft in Hotels sieht, also den ohne Haken, sondern nur, wo man den einhakt, so auf die Art, also dass man, und dann frage ich immer, dass man es nicht klaut genau, und dann frage ich immer so die TeilnehmerInnen so, Wo seht ihr das?

Und alle natürlich im Hotel, im Hotel. Also jeder, das weiß jeder gleich, dass diese Assoziation mit Hotel ist. Und dann wechsle ich plötzlich zu einem normalen Kleiderhänger. Und dann sage ich, was für eine Botschaft würde es euch schicken, wenn ihr diesen Kleiderhaken sehen würdet? Und dann sind immer ein paar Lustige dabei, die sagen, ah, Geschenk.

**Eliot Mannoia:** Aber natürlich, alle sagen immer gleich Vertrauen und ich zeige einfach damit mit diesem kleinen mini experiment dass jedes mikro signal dass man schickt ja auch wenn es ein kleiderhaken ist in einem fünf sterne hotel schickt das eine botschaft mit ja da kann man noch so schöne empfang oder check in prozess haben aber jedes einzelheit schickt eins wie die gewichtigen oder wie wichtig jeder signal ist ist natürlich jetzt immer dann unterschiedlich Aber eine Wirkung hat es.

**Manuela Machner:** Du sprichst eine ganz wichtige Sache an, die wir im Tourismus halt schon auch haben. Unterschied auch von der Segmentierung her. Also wir haben ja total unterschiedlichste Ausrichtungen in den Betrieben. Also ein Urlaub am Bahnhofbetrieb steht ja für ganz andere Werte im Normalfall als ein Vier-Sterne Fünf Sterne vielleicht, oder superior dann auch.

Und da ist natürlich bei Einsatz von KI auch dann immer die Frage, will ich lieber ein perfektes E-Mail von der Bäuerin haben, die das perfekt ausformuliert ist, wo ich dann mal vielleicht denke, Aha, das ist ja echt die Geschäftsfrau, wenn ich glaube dass sie es selber geschrieben hat. Oder ist es mir vielleicht sogar lieber, wenn die Bäuerin schreibt, mal schön dass es kommt und vielleicht einen Tippfehler drinnen hat oder was auch immer. Und umgekehrt von einem Fünf-Sterne-Hotel erwarte ich mir perfekte E-Mails, das ist klar. Ein Self-Check-In geht gar nicht. Also da würde ein Self-Check-In an der Rezeption wenn ich fürs Zimmer 500 Euro zahle für die Nacht, ein absolutes No-Go sein. Das

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wir haben schon verschiedenste Ebenen Und das ist natürlich, man muss jedes Haus, und da muss ich sagen, da erlebe ich halt, dass das keiner macht, Sollte für sich im Vorfeld einen gewissen Wertekalender machen, das heißt ich als Betrieb Natürlich könntest ChatGPT verwenden und E-Mails schicken und so weiter, aber die Frage ist ich brauche schon ein gewisser Wertekompass, wofür stehe ich und wo setze ich KI und vor allem in welcher wahrnehmbaren Variante ein.

Wenn ich im Backend organisatorisch Dinge mit KI mache, wird das keinen Gast stören Also ich glaube, dass es

**Manuela Machner:** die Preise vergleichen gehe. Es wird ihm auch egal sein, wenn ich die Allergene auf der Menükarte mit Hilfe von KI mache. Also ich glaube, das sind die Dinge die eine Rolle spielen.

Aber wenn der Gast damit konfrontiert ist, dann hängt es ganz stark davon ab, was bin ich für ein Betrieb und wofür bin ich. Wenn ich

**Eliot Mannoia:** funktioniert.

**Manuela Machner:** stehe, wenn ich für... Schnell und fast Business-Gäste stehe, ist das ein ganz anderes Setting, dann kann ich sagen, ja, als Business-Gast reicht mir ein vollautomatisiertes E-Mail, wo drinnen

**Eliot Mannoia:** Pre-Checkin Ja.

**Manuela Machner:** kriege ich ein automatisiertes E-Mail, so machst du das vor Ort, dann bin ich sogar froh und dankbar, weil ich keine Zeit verschwenden will, weil ich kein Geld selber verschwenden will für irgendwelche Dinge,

**Eliot Mannoia:** Ich würde sogar noch einen Schritt weiter gehen und sagen, dass auch wenn man ein Fünf-Sterne-Hotel ist oder wie auch immer, dass man das da trotzdem auch weiter runter bricht und vielleicht beim Pre-Check-In schon fragt wollen Sie sich Zeit lassen, wollen Sie das Check-In-Experience à la Hotel, bla bla bla, oder möchten Sie es lieber schnell und direkt?

Ja. Dass man es vielleicht auch aussuchen kann und vielleicht auch Zeiten, vielleicht nicht nur nach Person, sondern auch nach Zeiten, vielleicht wenn es 21 Uhr ist, möchte man lieber einfach nur das Zimmer, wenn es 17 Uhr ist, möchte man vielleicht das warme Handtuch und vielleicht einen kleinen Drink beim Check-in.

Das haben wir eh auch schon mal besprochen, dass man aufpassen muss, dass wenn man KI oder Technologie einsetzt, es nicht zur Obligation wird. Also dass man da nicht nur sagt, es geht nur Online-Check-In, denn manche wollen halt das Persönliche und dass man vielleicht beide auch schuldler.

**Manuela Machner:** der Betriebsebene ein Faktor spielt. Ich glaube, wir haben momentan einfach die Realitäten, dass gewisse Kategorien von Betrieben Gar nicht mehr die

**Eliot Mannoia:** Personalressource

**Manuela Machner:** kannst noch bekommst also diese auswahl ist in der theorie schön aber Kann ich aber als Betrieb tatsächlich nicht immer und permanent anbieten.

Also das muss man auch realistisch sehen.

**Eliot Mannoia:** Ja, ja, natürlich. Also nach 20 Uhr oder so, dann glaube ich, versteht das auch jeder gar nicht, dass man da nicht...

**Manuela Machner:** ich morgen um 23.30 Uhr in Wien am Bahnhof ankommen werde, da muss ich schon schauen, wo kann ich dann schlafen, damit ich überhaupt einchecken kann. Also entweder, mir ist egal, ein Self-Check-In, aber ich brauche eine Eincheck-Möglichkeit.

**Manuela Machner:** persönlich oder mit Self-Check-In. Also das ist für mich zum Beispiel ein Auswahlkriterium für das Hotel. Das sind schon diese Faktoren und ich glaube, das ist ganz wichtig für die Betriebe

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Außenpräsenz anzupassen. Dass ich nicht sage, naja ich hätte gerne fünf Sterne und ich hätte gerne die elitäre Welt, und auf der anderen Seite steht dann ein Avatar dort da, dort.

Das wird noch nicht zusammenpassen. Und genauso, glaube ich, muss man vorsichtig sein, Wenn man als kleiner betrieb jetzt im urlaub am bauernhof betrieb dann perfekte e mails schreibt die ki kann er ja und effektive schreiben muss man sagen sie mussten nicht so

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halt persönlich sein und es soll halt dazu passen zum betrieb weil ich glaube das was man dann erleben ist dass leute sehr irritiert sind

**Manuela Machner:** der KI. Also für alle, die den Podcast sonst nicht hören, ich bin ein bisschen allergisch gegen dieses Wir-tauchen-ein, weil das so eine Lieblingsformulierung von ChatGPT ist.

Was ist das denn jetzt kleiner Side Step? Ich sag's dir. Die letzten... Wochen, bin ich mindestens drei oder vier Mal von einem Menschen vorgestellt worden, der gesagt hat jetzt spricht die Manuela Machner, jetzt kommt die Manuela Machner, sie taucht ein in die Welt der KI und ich habe mir gedacht ernsthaft, also jetzt habe ich es chatGPT endlich abgewöhnt dass wir zwei eintauchen in die Welt der KI Ich habe eh lange nur gebraucht, ChatGPT abzugewöhnen und jetzt reden die Leute so

**Eliot Mannoia:** Ja, beeinflusst wem? Wahnsinn.

**Manuela Machner:** Das ist im Tourismus sicher ein wichtiger Faktor wofür wir stehen, wie nutzen wir es und wie tun wir. Und das, was ja im Tourismus eine Riesengeschichte ist,

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Also wir sind ja mehr oder weniger gezwungen wenn du einen Betrieb hast, dann musst du fast auf Booking.com verkaufen, weil sonst wirst du nicht verkauft außer in ganz starken Tourismusdestinationen wo du auch über die Tourismusdestination gut verkauft wirst. Und die Problematik die wir haben, ist, Aus meiner Sicht, dass die KI-Systeme immer stärker natürlich auf große Plattformen zurückgreifen. Also natürlich, aber sie greifen auf große Plattformen zurück und den Betrieben gar nicht bewusst ist, wie wichtig nicht nur im Verkauf diese Plattformen sind, sondern auch in Zukunft für die Recherche unserer Agents die dann buchen oder

**Eliot Mannoia:** Ja, das ist immer wieder am Anfang, wo wir halt in anderen Ländern oft TripAdvisor und solche Sachen so hoch priorisiert werden, weil sie wissen, dass das einer der Hauptwege ist, wie... Destinationen gefunden werden. Die Leute suchen auf TripAdvisor oder Booking.com, um ihren Thailand-Urlaub oder Peru oder wo auch immer zu buchen oder auch Restaurants und verschiedene Destinationen was auch immer.

Und die setzen sehr, sehr stark drauf. Und also Kellner geben dir sogar eine TripAdvisor-Visitenkarte. Also eine Visitenkarte, wo TripAdvisor draufsteht mit ihrem Namen. So bitte, bitte weil die habe ich selber auch miterlebt öfter, dass die Kellner oder Kellnerinnen inzentiviert werden, Rezessionen zu bekommen.

**Manuela Machner:** zusammen,

**Eliot Mannoia:** Ja, ja. Und wenn ihr Name erwähnt wird in der Session, bekommen sie sogar irgendeinen Bonus oder was vom Chef oder Chefin. Und das ist dann wirklich schon voll integriert

**Manuela Machner:** Ja, und...

**Eliot Mannoia:** bis Kellner.

**Manuela Machner:** das Lustige ist, bei uns, wir wehren uns so gegen diese großen Systeme Und das verstehe ich insofern weil wir halt irgendwann unsere Betriebe sagen, wir zahlen jetzt, ich will mich nicht abhängig machen. Weil zuerst

**Eliot Mannoia:** Ja.

**Manuela Machner:** wehre ich mich dagegen. Aber ich muss das eh tun. Und ich kann mich erinnern in der Region, ich war vorher Geschäftsführerin einer Tourismus-Destination, wie ich angefangen habe, habe ich bei meinen Betrieben eine Quote Online-Buchbarkeit auf Booking.com von 7% gehabt. Also gar nichts, gar nichts und auch wenn ich kein Fan von diesen Provisionsportalen bin, Das Problem ist, unsere Gäste sind dort und auch die KI-Systeme schauen dort nach.

Es wird ja noch krasser.

**Manuela Machner:** haben Dinge gemacht, dass wir sagen, lieber Gast, bitte geh vom Booking kommen, wenn uns findest dann direkt auf die Seite Es tun ein paar Gäste,, also ein paar sind dann so clever und machen das, aber die große Menge hat weder die Zeit noch das Interesse und dann haben wir das Pech noch, auf Booking.com haben wir alles sauber aufbereitet, da stehen wunderschön unsere Sachen um, ja, und dann gehst du auf die Website und findest das Zimmerbild gar nicht oder die Auswahl, also die Webseiten sind oft sehr,

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habe ja momentan im Versuch den Operator, für alle die nicht wissen was

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morgen zur Geschäftsreise nach Wien Suche mir ein Hotelzimmer im dritten Bezirk raus, das Self-Check-In oder 24-7-Rezeption hat und soll nicht mehr als 100 Euro die Nacht kosten und tue einmal. Und ich sag's dir, der geht auf Booking.com, der geht nicht und sucht unter tausenden Hotels im dritten Bezirk, ich meine, vielleicht sind es nicht tausende im dritten Bezirk, die Hotels heraus, sondern der schaut, welches Hotel auf Booking.com ist im dritten Bezirk kostet weniger als 100 Euro, 100 Check-in.

Und das Computersystem macht das alles alleine übrigens, ja, also

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habt. Also am Ende darf ich meine Kreditkarte hinterlegen und buchen. Die Suche macht es alleine und die Vorauswahl macht es alleine. wenn mir

**Manuela Machner:** als Betrieb, ja eh, du kannst eh im Notfall auf Booking buchen, aber bitte buch bei uns.

Ist in der Theorie eh schön, aber in der Praxis wird es halt noch schlimmer werden und schwieriger werden. da muss man schon sagen, so wie du sagst Vielleicht ist es einfach sinnvoller die Preise rein, also die großen tun es eh, die Preise rein auf die Online-Plattformen zu kalkulieren und ganz einfach zu sagen, ich spiele das Spiel nach neuen Spielregeln.

**Eliot Mannoia:** Ja oder

**Manuela Machner:** die Betriebe...

**Eliot Mannoia:** sorgen, dass die Informationen auf der Webseite auch auffindbar sind. Booking.com macht halt, das nennt man in der Marketingwelt, Conversion Rate Optimization, also die sind wirklich für Transaktionen wirklich optimiert. Unsere Webseiten dann nicht so gut sind oder es steht nicht oben auf der Webseite ja, Self-Checking geht, dann wird man auch nicht gefunden.

Das erinnert mich an diesen Witz von diesem Film Eat, Pray, Love. Da gibt es diesen Witz wo sich... Ich glaube, ein Ärmerer regt sich dauernd auf bei Gott, warum gewinnt er nicht die Lotterie? Warum gewinnt nicht die Lotterie? Warum jeden Tag regt er sich auf? Warum gewinnt er nicht in der Lotterie? Und dann sagt Gott, kauf dir bitte einen Lottoschein.

Man muss, man möchte nicht abhängig werden von Booking.com, aber wenn eure Webseite nicht alle Informationen und nicht optimiert ist, dann kann, dann Macht man auch nichts eigentlich für seine Unabhängigkeit. Man kann es ja so machen, dass man Booking.com zum Fischen benutzt, also um die ersten Kundschaften zu bekommen.

Und wenn Sie mal im Hotel sind, kann man Sie mit Persönlichkeit und mit Charme und mit persönlichen Services so davon überzeugen dass Sie vielleicht das nächste Mal als Stammgäste zurückkommen und direkt buchen.

**Manuela Machner:** Das haben wir wieder ein bisschen der Theorie und Praxis Eliot,

**Eliot Mannoia:** Ja, das geht nicht. Ah, okay.

**Manuela Machner:** natürlich in der Theorie völlig recht, die Realität ist halt oft so, dass wir die KI brauchen, dass die die Leute an der Rezeption entlastet damit die Leute in Zukunft mit Handschlag empfangen können oder dir voll nett.

Aber da habe ich ein super Erlebnis gemacht, weil du

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Geschichte, die ich jetzt erlebt habe. Ich bin ja wirklich viel in Hotels unterwegs. Und ich hatte ein Hotel, da habe ich angegeben, ich komme. Im Late Check-In. Die hatten sogar Rezeption bis 24 Uhr und ich habe schon angegeben öffentlich komme ich erst um 22.30 Uhr oder so an. Und ich bin dann tatsächlich früher dort gewesen, aber, und ich war eh völlig überrascht dass ich früher dort war. Und ich bin halt aufs Zimmer gegangen und habe mir nicht viel gedacht. Und dann kam der Rezeptionist nein, es war nicht der

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weißt du, ich war völlig überrascht gerade, dass ich noch nicht im Pyjama war. Der hat mir eine Platte mit ein paar Schmankerl gebracht, mit einem Wecker, abgedeckt mit Folie und hat gesagt, wir haben damit gerechnet dass sie erst zu spät anreisen und haben uns gedacht, sie brauchen vielleicht noch was zum Essen,

**Eliot Mannoia:** Wow.

**Manuela Machner:** Da bitte. Und ich war so überfordert damit.

Es war total nett, es war total cool, aber ich war echt überfordert gestehe ich. Aber das war natürlich der Überraschungsmoment dass ich mir gedacht habe, boah also die haben mitgedacht. Weil es war ja wirklich so, ich meine, ich war vorher auf einer Tankstelle und habe mir ein Weckerl gekauft, extra noch. Weil ich gewusst habe, ich komme nicht mehr zum Essen, weil ich so

**Eliot Mannoia:** Dankeschön.

**Manuela Machner:** gegen das Gatschweckel von der Tankstelle in der Konkurrenz. Also ich habe viel mehr Abendessen, als ich sonst Abendessen täte, vor allem um die Uhrzeit. Aber das sind diese Überraschungsmomente. Und gerade da muss man ja sagen, haben wir im Tourismus da total viele Möglichkeiten.

Aber wir brauchen dafür Zeit und auch dieses mitdenkende Gespür und da muss man schon auch sagen, wir brauchen da im Betrieb, und da sind wir wieder bei diesem Werteverständnis,

**Manuela Machner:** soll man sagen, diese kleine Geste war halt ein Add-on. Aber so wie du sagst, was habe ich gemacht? Ich habe ein Foto gemacht, ich habe das auf WhatsApp geteilt, ich werde noch LinkedIn-Posting dazu machen. Ja, was werde ich tun? Eine Google-Bewertung machen? Also ich erzähle das jedem.

**Eliot Mannoia:** Ja.

**Manuela Machner:** Und ich glaube, wir müssen die KI momentan sehr stark nutzen, einerseits um uns zu entlasten weil wir gerade im Tourismus ganz wenig Zeit haben und ganz wenig Personal, also sehr große Personalthematiken haben, dass wir im Backend arbeiten.

Ich glaube, wir müssen auch technischer teilweise im Frontend werden. Also ich sage es dir, wenn ich noch einen Meldezettel händisch ausfüllen muss, Und das ist nicht nur bei kleinen Betrieben so. Es passiert mir durchaus bei Hotelketten und so weiter auch. Dann frage ich mich echt, okay, was um Gottes Willen weil ich weiß nämlich auch, was im Hintergrund dann mit diesen Meldezetteln passiert.

**Eliot Mannoia:** .

Vielen Dank.

**Manuela Machner:** heißt, es ist ja nicht damit getan, die heftet das ja nicht in eine Mappe und legt das ab. Die muss meine Daten dann wieder verarbeiten für die Statistik. Das heißt, die Mitarbeiterin muss meine händischen Daten noch einmal digitalisieren in irgendeiner Art

**Eliot Mannoia:** Okay, wow. Ja, okay. Wahnsinn.

**Manuela Machner:** Meldezettel ist nicht nur für die Mappe. Und da ich weiß, wie viel Aufwand das im Hintergrund ist und wie einfach es geht, wenn man es digital natürlich macht, muss ich sagen, schlage ich immer die Hände zusammen, wenn irgendein Betrieb sagt, da bitte händisch ausfüllen. Also ich glaube, wir haben da einfach gar nicht KI-Themen, wir haben da Digitalisierungsthemen.

Also sehr viel dieses, wie erspare ich mir die Arbeit, indem ich einfach Programme nutze, die das leichter machen. Also, da ist glaube ich noch viel Aufholbedarf und auch Bewusstsein

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dann rede ich nicht mehr mit den Menschen, er kann an der Rezeption trotzdem mit mir reden, er muss mir nicht den Zettel händisch ausfüllen lassen.

Also, mir ist lieber, er sagt mir genau zum Frühstück übrigens, wissen Sie, morgen beim Frühstück unsere Spiegeleier sind besonders lecker, weil der Koch hat da eine ganz spezielle Gewürzmischung. Also, wenn er mir das erzählt, habe ich mehr davon, als wenn er mir den Zettel hinlegt, wo ich dann wieder nachdenken, also nachdenken aber wo ich eh schon automatisch ausführe, Geburtsdatum und komme.

**Eliot Mannoia:** Ja und es ist immer überfordert. Also man hat irgendwie, weiß ich nicht, gefühlt 50 Felder, wo man eh nicht in ihr alles ausfüllen muss. Und dann denkt man sich, okay, was muss ich jetzt doch ausfüllen und was muss ich nicht? Und jetzt hast du mir Hunger gemacht mit den Eiern.

**Manuela Machner:** das umgekehrt auch schon gemacht habe, dass ich aus Meldezetteln dann die Dinge herausholen musste, die ausgefüllt gewesen sein mussten Da brauche ich dann immer nachdenken. Der Wahnsinn ist ja, also operativ gesehen, wirklich, abgesehen davon, wenn du dann versuchst, die Schriften zu lesen von den Gästen, die da was ausgefüllt haben.

Das muss man

**Eliot Mannoia:** Ja, meine Schrift.

**Manuela Machner:** Also ich weiß nicht, oder auch manchmal die Länderkennungen oder so, weil man muss eigentlich das Land, egal, man muss die Statistik ausführen und ich weiß, dass da viel wenn händisch gearbeitet wird, da

**Manuela Machner:** und viele Mitarbeiter sich einfach denken. Ist eh völlig egal, ob der jetzt aus Baden-Württemberg oder aus Bayern kommt. mache halt einfach das Kreuz bei Bayern, weil ich glaube, ich könnte Bayern sein. Für die Statistik ist es aber nicht unerheblich als Tourismusdestination ist es für mich schon spannend, hat meine Werbemaßnahme in Bayern gewirkt oder in Baden-Württemberg

**Eliot Mannoia:** Ja.

**Manuela Machner:** Aber für den Betrieb spielt es halt keine Rolle und dann entstehen so Sachen.

Ja, also im Tourismus haben wir glaube ich einerseits die Betriebsebene und dann, und das finde ich auch so spannend, Die großen Plattformen sind ja KI-technisch echt schon sensationell drauf, immer schon gewesen. Also Flüge ist so der klassische Geschichte mit Dynamic Pricing. Diese Algorithmen die ausrechnen wann kostet der Flug mehr und wenn du mehrmals suchst dass er teurer wird.

Also die Großen verstehen schon, wie die Sachen

**Eliot Mannoia:** Aber auch die machen große fehler also ich war mit einer airline letztes jahr ich werde es

**Manuela Machner:** Dank.

**Eliot Mannoia:** nicht

**Eliot Mannoia:** aber eine europäische und da ist sehr viel schief gegangen mir wurde internet verkauft das gab es dann online es gab es an bord nicht dass dort hat mich ausgelacht also jetzt nicht nicht böse sondern hat nur gelang nicht ausgelacht sondern hat gelacht das gibt kein internet aber es wurde mir verkauft dann gab es verschiedene sitzplätze dich aussuchen könnte ich habe nicht Extra Legroom, also ich habe nicht das extra Legroom gebucht, weil ich eigentlich 1,80 habe ich gedacht, ich brauche jetzt nicht extra, aber ich habe Legroom gebucht, das war trotzdem 80 Euro, also 80 Euro für mehr Beineplatz und meine Beine haben trotzdem vorne angegriffen also das war jetzt nicht wirklich mehr Platz und das sind nur zwei, es gibt noch andere Sachen, die in diesen einer Buchung, Schiefgegangen sind.

Ich habe dann auch eine E-Mail zurückbekommen, warum ich diese 6 Euro, die ich fürs Internet gezahlt habe, nicht zurückerstatten bekommen kann. Und dann haben sie mir wirklich, ich habe die E-Mail aufgehoben sogar, haben sie mir interne Sachen zur Erklärung geliefert. Also wegen F7892

**Eliot Mannoia:** sind, warum ihr mir nicht meine 6 Euro zurückerstatten könnt.

Also Das ist das Problem oft mit Software oder KI oder Technologie, dass sie manchmal einfach zu schnell oder nicht genug getestet werden. Sie funktionieren vielleicht technisch aber nicht menschlich. Deswegen, ich als digitaler Psychologe hätte wahnsinnig gern mit diesem Kunden gearbeitet um das zu testen weil das war nicht menschlich.

**Manuela Machner:** Ja aber bitte mit der Fluglinie es ist ja eine europäische Fluglinie also ich würde da beinhart versuchen, über LinkedIn zu schauen, wer ist da für was zuständig, das E-Mail hinschicken, ich würde auch ChatGPT fragen, was ist da gemeint und ganz ehrlich, ich wäre da zu AK, hätte ich vielleicht das Mail geschickt und

**Eliot Mannoia:** Ich habe 6 Euro.

**Manuela Machner:** nein, wegen 6 Euro ist schon klar, aber die, naja,

**Eliot Mannoia:** Legt euch nicht mit der Manu an.

**Manuela Machner:** Ich sage es euch, nein, mir ist das jetzt blöder.

Also die Zeit haben wir da gar nicht. Aber genau das sind ja die Dinge. Was führt dazu? meine, hier im Podcast sagst du deinen Namen nicht, aber wenn wir uns zwei privat unterhalten, wirst du mir hoffentlich sagen, welche Fluglinie das ist. Das führt natürlich dazu, dass wir, was wir vorher positiv gesprochen haben, natürlich negativ haben.

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nicht unterschätzen dürfen, ist trotz Trotz TripAdvisor und Google und was weiß ich, eine schlechte persönliche Empfehlung oder auch eine gute persönliche Empfehlung ist natürlich viel mehr wert. kann man auch nutzen natürlich, dass man sagt, so wie du gesagt hast, die Leute, die TripAdvisor hingeben und sagen, nein bewerten und vor allem wenn du dich persönlich irgendwie der Person schuldig fühlst also wenn der mir extra noch eine Butter bringt als Vorspeise oder extra noch

**Manuela Machner:** Weil du hast schon dieses Geben und Nehmen. Wie willst du jemandem Balance sein? Und das kann man natürlich auch mit... KI, also allein dieses Nachhaken, dieses bitte bewerte mich, was war toll, was war nicht toll, ist ja gerade bei uns im Tourismus spielt es eine Rolle.

Und man muss schon sagen, die Leute schauen, ich schaue auch bei Booking oder bei TripAdvisor, wie gut ist dieses indische Restaurant, wo ich hingehe oder wie gut ist das

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Sterne von 5 hat oder 3,7, ja, ich bin eh nicht anspruchsvoll.

Ich bin nicht anspruchsvoll aber ich habe halt die Erfahrung gemacht, wenn es 3, 5, 3, 6 Sterne hat, dann ist es selbst für meine Verhältnisse schon so, dass ich mich nicht wohlfühle. Also, du lernst dann schon daraus und dadurch wird es auch immer relevanter.

**Eliot Mannoia:** Ja, da gibt es eh diverse Studien auch dazu, also auch bei Amazon zum Beispiel, eine hohe Prozentzahl kaufen erst ab vier Sterne auf Amazon zum Beispiel und das geht sehr schnell nach unten ab drei Sterne und dann so.

**Manuela Machner:** Ja, aber wobei man sagen muss, was ich ja schätze bei Booking zum Beispiel, dass du ja nur bewerten kannst, wenn du wirklich gebucht hast dort, dass die

**Eliot Mannoia:** Ja ja, ja.

**Manuela Machner:** viele Fake-Bewertungen inzwischen oft schon stattfinden, dass man sagen muss, also

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macht schon richtig etwas aus. Ja.

**Eliot Mannoia:** Zum Abschluss würde ich dich gerne noch fragen, was wären so die ersten zwei Schritte die du Destinationen empfehlen würdest aus deiner Erfahrung?

In Bezug auf Kunden, genau.

**Manuela Machner:** Man sollte das meiner Meinung nach strukturiert angehen, die Thematik. Sich einmal anzuschauen welche digitalen Prozesse habe ich und was hält mich im Betrieb auf. Und das ist egal, ob ich Destination, Hotel oder im Prinzip auch ein Händler oder ein Handwerker bin. Ich muss einfach schauen, was weiß ich, am meisten halten mich auf Anfragebeantwortungen, am meisten halten mich auf... Check-In-Geschichten. Am

**Eliot Mannoia:** Dank.

**Manuela Machner:** mich auf dieses Hin- und Herkommunizieren oder das Telefon. Was sind so wirklich die Pain-Points Also das, glaube ich, ist einfach wichtig zu evaluieren. dann sich anzuschauen, was für ein

**Manuela Machner:** der Leitung halten.

Das liegt auch daran, dass das so ein halber Kurbetrieb ist. Ja, eh, das

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Du wirst voll aufgehalten und ich weiß, was das heißt, weil der erzählt dann, dass das linke Knie schon seit zehn Jahren weh tut

**Eliot Mannoia:** Vielen. ist

aber

**Manuela Machner:** sein, weil gerade sage ich, alles was in der Kommunikation direkt mit dem Gast stattfindet, ja unser Verkaufsargument oft ist,

**Manuela Machner:** wirklich zu sagen, gehe ich es an oder gehe ich es nicht an. Leicht ist es

**Manuela Machner:** bewertungsbeantwortungen. Also, das... ihr müsst es als Bewertenden beantworten aber das Zweite ist dann, da gibt es fertige Tools, da kann ich einstellen, wie sollen meine Bewertungsbeantwortungen grundsätzlich ausschauen. Das muss ich gar nicht rauskopieren in Chatschibli und wieder zurück, das geht sogar automatisiert und sehr gut automatisiert und personalisiert, also dass, wenn der sagt, ich war mit meiner dreijährigen Tochter, dann sagt die KI, schön dass Sie mit Ihrer dreijährigen Tochter bei uns waren und das Schwimmbad genutzt haben.

Also da, da, die Sachen

**Manuela Machner:** für ein Programm kann mir helfen, aber auch, sollte ich das machen, passt das in mein Werteverständnis? Also das ist, glaube ich, ein ganz, ganz wichtiger Faktor

**Eliot Mannoia:** Super also lang lang überfällig dass wir dieses thema angesprochen haben super spannend also wir sind auch ich glaube wir hätten auch noch jetzt sehr leicht weiter reden können und

**Manuela Machner:** Das Gefährliche bei dem Thema ist, dass das immer vom Hundertste ins Tausendste kommt, weil mir das dann noch einfällt und das noch einfällt. Und eigentlich habe ich das Gefühl, ich habe überhaupt nichts geredet jetzt über Tourismus und KI.

**Eliot Mannoia:** Oh ja, also ich habe auf jeden Fall viel gelernt und wir machen einfach fix eine zweite, dritte Folge, weil Tourismus ist dein Blut KI und Tourismus, also das wäre sehr wichtig und auch sehr spannend. Die ganze Branche, was sich alles mit KI tut, wo es Chancen gibt, was wir auch vielleicht von anderen Ländern lernen können, die vielleicht mit weniger Ressourcen vielleicht schneller digital werden müssen, können, sollen, ob das mit KI ist oder Technologie, sehr spannend Ich glaube, du hast es wirklich auch super auf den Punkt gebracht, dass das ist aufgehoben.

Ob das jetzt, ich warte zehn Minuten auf dem Telefon oder ich kann ein Check-in machen oder schnell oder langsam oder ich bekomme ein Essen aufs Zimmer, wie das bei dir passiert ist. Also einfach das Gefühl... Ich bin aufgehoben, finde ich zumindest aus psychologischer Sicht ein ganz, ganz wichtiger Aspekt.

Was für drei Schritte würdest du empfehlen, dass man zuerst schaut, okay, eine Analyse, wo sind die Pain Points, wo wäre ich oft aufgehalten? Dann zweitens wenn ich mich erinnere, was gibt es für Programme was kann ich machen, um bei diesen... Bei diesen Themen mir vielleicht zu helfen und dann drittens, soll ich es machen?

Also ist der menschliche Aspekt da in diesem Punkt jetzt wichtiger als die KI oder wie kann man es noch menschlich beibehalten oder andere Aspekte? Hoffe ich habe das

**Manuela Machner:** Ja, super. Genau.

**Eliot Mannoia:** Vielen Dank für eure Zeit heute und Manuela, super viel gelernt von dir heute über Tourismus. Danke dir und bis zur nächsten Woche.

**Manuela Machner:** Macht es gut, alles Liebe, tschüss

**Eliot Mannoia:** Ciao.

**Manuela Machner:** uns auf Google, also auch

**Eliot Mannoia:** geht ab.

**Manuela Machner:** wisst was wir wollen, wir wollen 5 Sterne haben von euch.

**Eliot Mannoia:** Absolut.