#14 Digitaler Humanismus und Experience Architecture

**Manuela Machner:** Herzlich willkommen bei Mind / Machine. Ich bin Manuela Machner, KI-Beraterin und Coach für Tourismusbetriebe und KMU. Ich begleite Unternehmen auf dem Weg in neue Technologien.

Unser Ziel ist es, euch mit diesem Podcast Einblicke zu geben, euer Interesse an künstlicher Intelligenz zu wecken und vielleicht auch die eine oder andere Angst abzubauen. Worüber reden wir heute, Eliot?

**Eliot Mannoia:** Heute haben wir ein spannendes Thema, das mich sehr persönlich fasziniert: menschenzentrierte Ansätze und wie man mit diesem Ansatz von menschenzentriertem Denken, Prozessen und Design bessere Erlebnisse schaffen kann.

In Wien gibt es dazu sehr spannende Bewegungen. Es passiert in Österreich sehr viel. Wir haben den digitalen Humanismus. Da wurde auch ein Manifest unterschrieben, wie man die Werte und die menschlichen Aspekte in Technologie und Digitalisierung mitberücksichtigt. Das ist eher eine Philosophie.

Dann gibt es die digitale Psychologie, was ich und mein Brand Karma machen. Da geht es um Evaluation, Strategie bis hin zur Umsetzung. Und von Frau Dr. Professor Spiekermann auf der WU gibt es einen eigenen ISO-Standard, den sie entwickelt hat, wie man diese Werte und menschenzentriertes Denken in die Softwareentwicklung einbaut. Eine tolle Kette, und alles irgendwie aus Österreich.

**Manuela Machner:** Das heißt, ich kann meine Software ISO-zertifizieren lassen nach diesen Kriterien?

**Eliot Mannoia:** Das ist nicht landbezogen, also geopolitisch neutral. Es sind ISO-Standards, die menschliche Werte in der Designphase und der Programmierphase von Produkten und Software mitberücksichtigen.

**Manuela Machner:** Aber nach welchen Werten? Nach europäischen Werten wahrscheinlich, oder? Weil die Werte sind aus meiner Sicht je nach Nationalität unterschiedlich. Das merkt man ja auch bei ChatGPT sehr gut. Dieses übertriebene Formulieren, das sehr blumige "Wir haben euch alle lieb"-Formulieren ist irgendwie was Amerikanisches, weil man in unserem Breitengrad ja nicht immer so nett miteinander umgeht.

**Eliot Mannoia:** Hast du recht. Ich bin ja halber Amerikaner, also ich sehe diese Seite und dann die österreichische Seite. Allein in der Gastronomie ist ein amerikanischer Kellner ein bisschen anders als ein österreichischer. Ob die Freundlichkeit dann echt ist, ist immer eine Frage. Aber man sieht, genauso wie es im Zwischenmenschlichen eine Rolle spielt, spielt es auch in diesen KI-Produkten eine Rolle.

Ich finde es total spannend, dass wir fast bei jedem Podcast eine Parallelität zwischen menschlichem Verhalten und dem Verhalten von KI-Modellen ziehen.

**Manuela Machner:** Du hast dich ja sogar in diesen Bereich mit deinen zehn Dimensionen beschäftigt. Dass irgendwas ein Erlebnis wird. Ich hab das lustig gefunden, weil ich meine eigenen Erfahrungen damit gehabt hab, ohne dass ich damals wusste, dass es KI oder was auch immer gibt. Magst du das erklären?

**Eliot Mannoia:** Gerne. Wir wollen schauen, dass in der digitalen Transformation, bei KI und Technologie, die grundmenschlichen Bedürfnisse immer mitberücksichtigt werden, sodass es wirklich menschenzentriert ist.

Für uns war nicht genug am Markt vorhanden. Es gab Design Thinking, es gibt Personas, verschiedene Wege, wie man sich in Personen hineinversetzen kann, aber nichts, was gründlich genug war.

Diese zehn Dimensionen basieren auf psychologischer Recherche: zehn Grundbedürfnisse von Menschen in einer Experience. Das kann ein Kundenerlebnis sein, ein Gasterlebnis im Tourismus, oder ein Mitarbeitererlebnis vom Onboarding bis zum Exit-Interview.

**Manuela Machner:** Was sind diese zehn Dimensionen?

**Eliot Mannoia:** Die erste und wichtigste ist Vertrauen. Dann Emotionen. Dann Barrierefreiheit. Dann Erwartung. Dann Wahrnehmung. Dann Einfachheit. Dann Engagement. Dann Gewissheit. Dann Überraschung. Und dann noch eine zehnte.

Es ist eine Pyramide, die Experience Architecture. Vertrauen ist die Basis. Wenn kein Vertrauen da ist, dann funktioniert nichts darüber. Überraschung ist die Spitze.

**Manuela Machner:** Ich hab da eine Geschichte, die ich immer erzähle. Ich war mit meinen Kindern in einem Vier-Sterne-Restaurant im Schloss Gabelhof. Und die haben McDonald's-Pommes auf die Karte gesetzt, speziell für Kinder. Das war der totale Überraschungseffekt. Die Kinder waren begeistert. Und das ist genau das, was du meinst: die Erwartung ist erfüllt, das Vertrauen ist da, und dann kommt die Überraschung obendrauf.

**Eliot Mannoia:** Genau das. Die Überraschung funktioniert nur, wenn die Basis stimmt. Wenn das Fundament nicht funktioniert, kannst du am Ende so viele Überraschungen haben, wie du willst. Wenn die Grunderwartung nicht erfüllt wird, wenn kein Vertrauen da ist, dann wirst du den Kunden nicht begeistern.

**Manuela Machner:** Ich hab auch ChatGPT mal eine Layout-Datei gegeben und gefragt, was es dazu meint. Und es hat sofort die Farbkombinationen kritisch hinterfragt und gesagt, was die passenden Kontraste wären. Das war für mich überraschend, weil ich das nicht erwartet hatte.

**Eliot Mannoia:** Das ist genau diese Überperformance von KI-Programmen. Wenn die Wahrnehmung, der Überraschungseffekt, wenn die Erwartungen erfüllt werden, die Basis stimmt, das Vertrauen da ist, dann schafft das ein anderes Erlebnis.

Die gleiche Pyramide würde von ChatGPT voll erfüllt werden. Es ist verfügbar, mehr oder weniger barrierefrei, kann sprechen oder schreiben, wie man es braucht.

Bei Barrierefreiheit muss ich sagen: Es gibt eigene Firmen in Österreich, die sich wirklich auf Barrierefreiheit spezialisiert haben. Ich kann jedem Unternehmen empfehlen, das von Expertinnen und Experten anschauen zu lassen. Wie viele Personen farbenblind sind, oder Personen mit Hör- und Seheinschränkungen, das ist umfangreich.

Deswegen nenne ich die Pyramide Experience Architecture und nicht nur Experience Design. Das Wort Architektur hat die Konnotation von Intention. Es wurde wirklich mit Absicht entworfen. Du kannst ein Haus nicht bauen ohne ein Fundament.

**Manuela Machner:** Ja, und es ist wichtig, dass KI nicht zum Selbstzweck existiert, sondern um einen Nutzen für Menschen zu erfüllen. Ich erlebe oft, dass Leute das selektiv sehen. Sagen: "Die KI geht mich nichts an" oder "Das betrifft mich nicht." Aber die KI existiert nicht dafür, dass sie existiert. Sie wird uns in irgendeiner Form unterstützen, helfen, uns etwas leichter, schneller, besser machen.

**Eliot Mannoia:** Ich merke, wir sind schon wieder an der Zeit. Zusammengefasst haben wir heute besprochen: den digitalen Humanismus als Philosophie und Wertesystem, die digitale Psychologie mit den zehn Dimensionen der psychologischen Grundbedürfnisse in der Experience Architecture, und Value-Based Engineering von Frau Dr. Professor Spiekermann auf der WU, wo ein ISO-Standard für die Umsetzung von Software und Produkten mit integrierten Werten geschaffen wurde. Und die Geschichte von Manuela mit den Kindern im Vier-Sterne-Restaurant, wo McDonald's-Pommes den Überraschungseffekt ausgelöst haben.

**Manuela Machner:** Das nächste Thema wird Bildung sein. Da werden wir sicher die eine oder andere Diskussion aufmachen. Wir freuen uns, wenn ihr wieder einschaltet. Alles Liebe.

**Eliot Mannoia:** Tschau.

**Manuela Machner:** Tschau.